“我們耗費了大量的人力物力，對這款產(chǎn)品進行了改良，目前這款產(chǎn)品在市場同類產(chǎn)品中屬于技術(shù)含量最高，質(zhì)量最有保證的產(chǎn)品，但是為什么我們的客戶似乎都不是很滿意，投訴率還在不斷上升呢？”某企業(yè)的一位市場經(jīng)理抱怨的問。

事實上，客戶的滿意度是由多個因素共同作用所決定的，客戶是否滿意取決于客戶的需求是否被滿足，只有當(dāng)客戶的感知價值大于或等于客戶期望價值，客戶才感覺到滿意，但客戶所期望的價值并不僅僅指企業(yè)的產(chǎn)品價值，而是指從客戶與企業(yè)接觸開始那一刻直到完成一次消費的整個過程中，企業(yè)利用各種手段為客戶創(chuàng)造并有效傳遞給客戶的所有價值的總和，既包括產(chǎn)品價值，也包括在售前、售中和售后企業(yè)為客戶提供的如服務(wù)、品牌、環(huán)境等因素所帶來的價值。

企業(yè)給客戶創(chuàng)造價值的時刻并不僅僅是產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)階段，在企業(yè)向客戶傳遞產(chǎn)品價值的整個營銷行為過程本身，也是一個“賦值”的過程。在這個價值傳遞的過程中，企業(yè)的營銷行為能對前期價值進行再“增值”，讓客戶喜出望外。同樣，企業(yè)的營銷行為也可能帶來“貶值”效應(yīng)，使最終到達客戶手上的價值變?yōu)椤柏?fù)值”，讓客戶懊惱無比，最終哀莫大于心死。

企業(yè)是在產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷行為過程中給客戶創(chuàng)造價值的，但客戶能感知到企業(yè)所創(chuàng)造的價值的時刻，卻是在企業(yè)的營銷行為過程之中，確切的說，是客戶在企業(yè)的營銷行為過程中與企業(yè)發(fā)生接觸的時刻，顧客才能感知并獲取到企業(yè)所提供的價值。包括產(chǎn)品價值，也是在客戶與企業(yè)進行接觸或者購買了產(chǎn)品之后才能感知到的。而在企業(yè)進行產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)的時刻，客戶沒有與企業(yè)進行接觸，并無法感知到企業(yè)提供的任何價值。

企業(yè)的營銷行為過程中的客企接觸點是帶給客戶價值感知關(guān)鍵點，是客戶滿意度的關(guān)鍵來源。正因為客企接觸點對企業(yè)來說具有如此重大的意義，所以，我們必須重視客企接觸點的作用，對這些客企觸點進行有效管理，讓客戶在與企業(yè)進行接觸的時刻保持愉悅的體驗，才能使整個營銷行為過程成為“增值”過程，從而贏得客戶的滿意。