到了2011年，恐怕再?zèng)]有誰對(duì)“新媒體”露出鄙夷之色了吧？微博、社交網(wǎng)，或者視頻網(wǎng)站，這些曾經(jīng)讓很多人覺得可有可無的網(wǎng)絡(luò)新玩意兒，已經(jīng)不再是可趕可不趕的時(shí)髦，它們正在深刻影響和改變我們的生活。敏感的企業(yè)家們從來都不會(huì)忽略這些新潮流的動(dòng)向，新浪微博上遍布各界企業(yè)領(lǐng)袖的身影。最近創(chuàng)新工廠老板、原谷歌中國CEO李開復(fù)還總結(jié)了如何讓微博更受關(guān)注、贏得更多轉(zhuǎn)發(fā)的方法�？磥泶罄袀兒馨堰@140個(gè)字當(dāng)回事兒，他們中很多人已經(jīng)把微博當(dāng)作企業(yè)影響力和個(gè)人品牌宣傳的有效工具。

當(dāng)然除了企業(yè)領(lǐng)袖們的個(gè)人行為之外，新媒體的營銷案例也比比皆是，開心網(wǎng)、人人網(wǎng)上可以看到很多企業(yè)用戶的身影，它們的廣告像病毒一樣的傳播，讓很多很多廠家紛紛做出了“艱難的決定”。不過，只做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，美國人Josh Bernoff和Ted Schadler就在他們的新書中指出：新媒體給企業(yè)管理，尤其是營銷帶來的變化可能是翻天覆地的，只限于領(lǐng)導(dǎo)人層面的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)要在戰(zhàn)略層面上重視才能在新潮流中贏得競爭的勝利。

讓口碑飛

如果用時(shí)下最時(shí)髦的詞兒來翻譯Josh Bernoff和Ted Schadler的新書《Empowered》，最合適的恐怕就是“給力”。本書的小標(biāo)題是Unleash your employees, energize your customers, transform your business——釋放你的雇員，激勵(lì)你的客戶，轉(zhuǎn)型你的業(yè)務(wù)。在本書中作者列舉了很多案例來說明，許多傳統(tǒng)企業(yè)正在通過使用新媒體而激發(fā)員工與客戶一起創(chuàng)新，讓客戶來發(fā)展客戶，讓客戶來建設(shè)企業(yè)品牌。

比如：在百思買，他們建立了一個(gè)2500名員工的微博大軍，在互聯(lián)網(wǎng)上拓展客戶；湯姆森路透集團(tuán)也在互聯(lián)網(wǎng)上分享資源來打開新的客戶渠道；一家建材零售商為他的600個(gè)銷售人員配備了iPhone讓他們隨時(shí)隨地關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的互動(dòng)，此舉大大提升了他的銷售額。

作者指出：新媒體的發(fā)展已經(jīng)改變了廠商和客戶之間的關(guān)系，他們之間更加平等了。任何一個(gè)客戶都可以隨時(shí)通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在微博、聊天室、開心或者人人等等網(wǎng)站留言，評(píng)價(jià)企業(yè)或者它的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些消息會(huì)像病毒一樣迅速傳播。調(diào)查也顯示：越來越多的人會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)來獲取產(chǎn)品信息，“口碑”在新媒體時(shí)代比以往更加重要也更難維系。

顛覆思維模式

不過對(duì)此，企業(yè)應(yīng)該看作是挑戰(zhàn)，還是機(jī)會(huì)呢？企業(yè)應(yīng)該阻斷，還是引導(dǎo)這樣的趨勢呢？答案是顯而易見的。而作者相信關(guān)鍵在于員工的參與。

事實(shí)上很多企業(yè)，尤其在中國，仍把新媒體看成“敵人”，甚至禁止員工在工作場所使用這些新鮮的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。首先我們知道防是防不住的，其次企業(yè)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，員工在使用這些新媒體的習(xí)慣、方式上跟客戶是一樣的。把這些新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用當(dāng)敵人，就是把員工、把客戶當(dāng)敵人。

釋放員工的能量，讓他們利用網(wǎng)絡(luò)，把維護(hù)客戶關(guān)系變成他們自發(fā)的創(chuàng)新行為。要做到這一點(diǎn)，需要企業(yè)無論是從思維模式上還是在IT管理上都做出徹底地改變。

客戶關(guān)系的新定義

在社交網(wǎng)絡(luò)大熱的今天，客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的定義也發(fā)生了改變。營銷不再是讓你的客戶買你的產(chǎn)品，而是買你的客戶服務(wù)。

不過，對(duì)于作者強(qiáng)調(diào)的員工與客戶的關(guān)系，其實(shí)也就是“成就員工即成就客戶”這個(gè)我們討論了很多年的話題。網(wǎng)絡(luò)會(huì)成為讓這個(gè)理論成功的靈丹妙藥嗎？也許，跟任何時(shí)候一樣，關(guān)鍵點(diǎn)并非新的技巧，而仍然是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決心，和他真正相信的，愿意身體力行的文化和價(jià)值觀。