目前大部分嬰童店通過發(fā)行會(huì)員卡都有建立客戶檔案，或者通過名單資料，發(fā)送店內(nèi)優(yōu)惠或活動(dòng)短信，但是基本停留在此階段，有的嬰童店使用了pos收銀，管理銷售商品，但是對(duì)客戶的數(shù)據(jù)基本沒有整理和提煉進(jìn)行綜到底合性分析和利用。 那么到底應(yīng)該怎么做好會(huì)員制服務(wù)呢?.

母嬰店服務(wù)跟不上的3個(gè)原因

我們知道母嬰店是為孕婦準(zhǔn)媽媽和媽媽們提供產(chǎn)品和服務(wù)的，但是很多商家卻只注重了產(chǎn)品而忽視了服務(wù)。這有三方面的原因：

第一、很多商家在服務(wù)的過程中，服務(wù)理念跟不上，做服務(wù)做不到位，在這里我們可以稱之為半步服務(wù)，服務(wù)只做了一半，比如客戶來店里面消費(fèi)時(shí)服務(wù)很好，很到位，但是顧客走了之后一切服務(wù)就沒有了，這種服務(wù)讓顧客感覺很勢(shì)利。

第二、很多商家根本就沒有服務(wù)這方面的意識(shí)，比如我們經(jīng)常會(huì)去一些專賣店，那些營(yíng)業(yè)員就往哪里一坐，顧客再店里面挑選商品的時(shí)候他們愛理不理的，甚至有時(shí)候都不會(huì)拿正眼看你一眼，就坐在哪里等著你跳完后去結(jié)賬。

第三、很多商家有這方面的意識(shí)，可是真正去做的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)有很多軟件硬件方面的需求，以至于服務(wù)總是跟不上，達(dá)不到預(yù)期的效果。

說了母嬰店服務(wù)無法跟上的三方面的原因，那么接下來我們來說說母嬰產(chǎn)品的服務(wù)到底應(yīng)該怎樣去做?

母嬰店服務(wù)應(yīng)該怎樣做?

一、分三步走

很多的母嬰用品商家都能拿到一些去醫(yī)院做過檢查的準(zhǔn)媽媽的基本信息，上面當(dāng)然也會(huì)有這些準(zhǔn)媽媽的聯(lián)系方式。這些商家拿到資料后怎么做呢?他們通過短信、彩信來向顧客來推銷他們的產(chǎn)品，或許在以前他們這種方式還是很有效果的，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者也越來越理性，用這種方式已經(jīng)很難再勾起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，很多的商家都是以產(chǎn)品為中心，總是想著怎么樣去推下自己的產(chǎn)品，卻從來不曾在自己的服務(wù)上下功夫。

那么商家到底應(yīng)該怎么做呢?

第1步，就是要真正意義上的去關(guān)心那些準(zhǔn)媽媽，我們拿到了那些準(zhǔn)媽媽的信息，一開始可以發(fā)送一些溫馨的祝福，一些懷孕初期都應(yīng)該注意的那些注意事項(xiàng)啊，現(xiàn)在這個(gè)年代的父母缺乏育兒知識(shí)，同時(shí)對(duì)育兒的要求也非常高，從準(zhǔn)備懷孕時(shí)起，未來的準(zhǔn)媽媽們就非常的渴望得到這方面的幫助，為了寶寶的健康，他們都需要知道自己該如何調(diào)整生活的方方面面?

醫(yī)院只是系統(tǒng)的幫他們做一些檢查、治療，但很難提供生活與育兒方面的幫助和指導(dǎo)，對(duì)于孕婦某種營(yíng)養(yǎng)元素在什么時(shí)期，應(yīng)該怎樣補(bǔ)充，在飲食方面如何調(diào)節(jié)等，都得不到專業(yè)幫助。

母嬰用品店第一步就要在這方面下功夫，給這些準(zhǔn)媽媽們發(fā)送一些這方面的知識(shí)，真心誠意的去幫助他們。上面說的就是做好母嬰產(chǎn)品的第一步，目的就是給顧客留下好的印象。

第2步，懷孕到了一定階段就要需求一些東西，當(dāng)給顧客柳下好印象之后我們就可以通過短信向他們推薦一些產(chǎn)品，比如說防輻射服、營(yíng)養(yǎng)品。這些在孕婦懷孕這個(gè)階段就可能用到的產(chǎn)品，當(dāng)然向客戶推薦這些產(chǎn)品的時(shí)候一定要以客戶為中心，用產(chǎn)品能夠帶給他們什么好處來體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)懷，在這個(gè)階段的主要目標(biāo)就是讓客戶盡可能的對(duì)你們店的服務(wù)理念有個(gè)大概的了解，讓他們感覺你們是為顧客著想。而不僅僅只是為了賺你們的錢。

第3步，就是要讓顧客習(xí)慣，習(xí)慣你們的這種短信式的特色服務(wù)。我們也知道十月懷胎、一朝分娩。從商家掌握這些準(zhǔn)媽媽的信息到這些媽媽的分娩中間至少有六個(gè)月的時(shí)間來留給這些商家。很多商家看不到這一塊的空間。使勁的去做廣告。到頭來錢花了不少效果卻不理想，為什么呢?因?yàn)槟笅胄袠I(yè)很特殊，母嬰店購買者的首要信息來源為“他人交談或推薦”，其次為“廣告/宣傳”
由于準(zhǔn)媽媽一般都有足夠的休閑時(shí)間，并且有與人分享孕期、育兒經(jīng)驗(yàn)的需求，因此，他們非常迫切與同類人進(jìn)行交流。母親這個(gè)群體，很重視品牌和口碑，

媽媽們其實(shí)都非常需要幫助。從事這個(gè)領(lǐng)域的工作需要將很多好的觀念灌輸給媽媽們，公司員工需要具有專業(yè)知識(shí)，能夠及時(shí)在這些準(zhǔn)媽媽需要的時(shí)候帶給他們專業(yè)的指導(dǎo)，讓服務(wù)變成一種需求。

以上我們提到了孕婦期間商家都應(yīng)該去做，而且要做好的一些服務(wù)，我相信以上三步只要做好了，在這個(gè)時(shí)間段就會(huì)有顧客上門購買你們的產(chǎn)品，成為母嬰店的會(huì)員。

二、根據(jù)顧客特點(diǎn)進(jìn)行分類

當(dāng)然我們的服務(wù)是沒有止境的，下面我要講講孕婦分娩以后，面對(duì)0-6歲的嬰童應(yīng)該怎樣去服務(wù)。

顧客來店里面消費(fèi)，首先要做好的就是顧客的在接待的過程中一定要做好客戶資料的收集，一定要詳細(xì)的記錄客戶各個(gè)方面的信息，先讓顧客成為你們母嬰店的會(huì)員，讓他們享受到積分和打折的優(yōu)惠。然后對(duì)客戶所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的登記，比如媽媽的需求、喜好，寶寶的都喜愛那些產(chǎn)品等等，這樣詳細(xì)的客戶資料能夠讓我們更加有針對(duì)性的為顧客進(jìn)行服務(wù)。

根據(jù)客戶來店里面消費(fèi)的情況我們會(huì)給客戶進(jìn)行分類：

第一類：就是忠誠客戶，也就是經(jīng)常來您店里面消費(fèi)的客戶。
第二類：就是價(jià)格忠誠客戶，也就是打折就來您店里面消費(fèi)，沒有打折就很少來消費(fèi)的群體;
第三類客戶就是很少來消費(fèi)的客戶，可能由于搬遷，或者地理位置離您的店鋪比較遠(yuǎn)或者是其他原因。

三、根據(jù)不同顧客類型進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)

針對(duì)不同的客戶我們要有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)：

第一類客戶就是我們需要牢牢抓在手里的客戶，針對(duì)這樣的客戶，我們除了短信的關(guān)懷祝福之外，還可以準(zhǔn)備一些小禮物定期的送給這樣的老客戶，謝謝他們這么長(zhǎng)時(shí)間來對(duì)你們店的關(guān)懷，也可以組建一些興趣愛好相同的媽媽們的聚會(huì)，比如一些準(zhǔn)媽媽很迫切的希望與他人交流，以便獲得一些孕育方面的經(jīng)驗(yàn)，我們就可以把這些準(zhǔn)媽媽聚合起來，成立一個(gè)交流小組，給他們講一些孕育方面的知識(shí)，也可以讓他們自己交流交流自己在孕育期間的一些心得體會(huì)。通過這些聚會(huì)的方式進(jìn)一步的增加會(huì)員對(duì)你們店的忠誠度。

第二類客戶就是價(jià)格忠誠客戶，母嬰行業(yè)是個(gè)很特殊的行業(yè)，母親這個(gè)群體，很重視品牌和口碑，所以在價(jià)格這一塊很多的母親反而不太注重商品的價(jià)格，所謂是便宜沒好貨嗎，對(duì)于媽媽們來說花在孩子身上的錢一定不會(huì)節(jié)省，但是媽媽也是女人，女人總愛貪點(diǎn)小便宜，我們?cè)诋a(chǎn)品價(jià)格上不能變，因?yàn)檫@是產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但是我們可以發(fā)一些電子優(yōu)惠劵，來刺激他們消費(fèi)。這樣不但保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，又能達(dá)到促銷的目的。

對(duì)于第三類很少來消費(fèi)的客戶，我們可以打電話詢問一下客戶的具體情況，也許是顧客對(duì)我們有什么意見，我們可以幫助客戶解決他們的問題，讓顧客再來消費(fèi)。還有就是離我們比較遠(yuǎn)，不方便來消費(fèi)，對(duì)于這些客戶我們就可以有選擇性的進(jìn)行放棄。我們維護(hù)好這些老顧客，做好口碑營(yíng)銷，你想想一個(gè)老顧客就有至少6年的消費(fèi)周期，只要你維護(hù)好老顧客，還怕沒有生意做?

定期會(huì)員調(diào)查很重要

我們要想維護(hù)好客戶，還缺一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，那就是定期的會(huì)員滿意度調(diào)查，對(duì)于母嬰店來說會(huì)員的滿意度尤為重要，我們經(jīng)常會(huì)遇到幾個(gè)媽媽一塊聊天無非就是說自己孩子用的什么牌子的奶粉，在那一家母嬰店買的，那家店怎么怎么樣?

別看這些媽媽只是隨便說說，可是對(duì)于母嬰店來說卻是一個(gè)口碑傳播的過程，如果你的產(chǎn)品有問題，員工的服務(wù)態(tài)度很差，客戶投訴沒有得到解決，這些不好信息從這些媽媽的口中說出來這意味著你不是失去一個(gè)客戶，你有可能因此失去一批甚至更多的客戶。任何一個(gè)人在社交的時(shí)候都想要得到別人的肯定。

母嬰市場(chǎng)是一個(gè)從懷孕到孩子6歲左右的一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)周期的市場(chǎng)，并且在母嬰行業(yè)口碑尤為重要，口碑好的將影響更多的人，口碑不好的將直接影響到店面的生存。所以如何做好口碑營(yíng)銷是母嬰行業(yè)應(yīng)該去努力的方向，做好口碑就是保證產(chǎn)品的質(zhì)量和做好服務(wù)工作，母嬰店一定要提高店員的服務(wù)意識(shí)，提高他們的專業(yè)知識(shí)讓理念融入產(chǎn)品，這樣才有可能真正形成自己的口碑，讓營(yíng)銷變得更加容易。