春去秋來(lái)萬(wàn)物伊始，2016第七屆孕嬰童千人論壇十五個(gè)主題論壇共160余位大咖干貨分享，在2017第八屆孕嬰童發(fā)展高峰論壇開(kāi)幕之前，一起來(lái)重溫這些精彩發(fā)言吧！只論干貨 不打虛槍！

創(chuàng)新·服務(wù)·升級(jí)·共融

本期大咖簡(jiǎn)介

羅文杲：十五年媒體從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)傳媒領(lǐng)域的級(jí)人物，《銷售與市場(chǎng)》雜志的創(chuàng)立人之一。同時(shí)創(chuàng)立了多個(gè)行業(yè)期刊，例如《化妝品觀察》《中童觀察》《體育營(yíng)銷》《食品營(yíng)銷》《品牌家》等。對(duì)媒體整合運(yùn)營(yíng)、新媒體運(yùn)營(yíng)有豐富經(jīng)驗(yàn)。

以下為《銷售與市場(chǎng)》創(chuàng)始人&總經(jīng)理羅文杲分享原文（分享論壇：母嬰連鎖與電商發(fā)展專題論壇）：

實(shí)際上從13年開(kāi)始，母嬰類行業(yè)實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)調(diào)整期，有幾個(gè)主要的表現(xiàn)：一是成本的飆升，我們最近做了一個(gè)調(diào)查，在最近3、4年期間，門店的成本是處于逐漸上升的一個(gè)階段，除了店租辦公的成本以外，其中最主要的成本是人員成本上升，其他綜合性支出比如社保等等諸如此類支出不斷增加。

所以這幾年母嬰行業(yè)除了08年到13年快速增長(zhǎng)的黃金期以后都是調(diào)整期，調(diào)整期母嬰業(yè)的變化就是我們一直在提的：消費(fèi)者成為中心。

商業(yè)本質(zhì)

買賣關(guān)系→服務(wù)關(guān)系

中國(guó)企業(yè)在九幾年到零幾年這十幾年是一個(gè)渠道推動(dòng)型的發(fā)展，整個(gè)中國(guó)企業(yè)無(wú)論是上游的廠家、中間的經(jīng)銷商、下游的門店都是圍繞著廠商關(guān)系來(lái)搭建的。尤其是對(duì)于上游的品牌商而言，在以前品牌商營(yíng)銷的重點(diǎn)在于招商、在于渠道拓展、在于整個(gè)的客戶。而這幾年來(lái)企業(yè)的重心轉(zhuǎn)向構(gòu)建品牌與消費(fèi)者關(guān)系的搭建。

由于現(xiàn)在的變化，這就導(dǎo)致無(wú)論渠道也好、終端也好，整個(gè)的關(guān)系由買賣關(guān)系逐步向服務(wù)型關(guān)系過(guò)渡，本質(zhì)何在？有這樣一段話：

人是萬(wàn)物的尺度，人存在時(shí)萬(wàn)物存在，人不存在時(shí)萬(wàn)物不存在。這是典型的唯心主義論，但是同時(shí)也說(shuō)明了人是我們所有商業(yè)邏輯構(gòu)建的核心。

由于所有企業(yè)重心都轉(zhuǎn)向消費(fèi)者，所以出現(xiàn)了對(duì)于零售企業(yè)渠道上下游關(guān)系的一個(gè)比較清晰的劃分，以前是品牌商→經(jīng)銷商→門店，但是現(xiàn)在從某種程度上講很多的品牌企業(yè)都是零售企業(yè)，大家也都在做比如說(shuō)奶粉企業(yè)做的會(huì)員管理系統(tǒng)，實(shí)際上就是在做零售。包括服務(wù)商也是在爭(zhēng)奪我們的消費(fèi)者。

這種爭(zhēng)奪手段以前主要靠打價(jià)格戰(zhàn)、促銷，現(xiàn)在靠各種空間占有去爭(zhēng)奪消費(fèi)者。比如說(shuō)電商，電商是虛擬的一個(gè)空間，實(shí)體店是物理的一個(gè)空間，現(xiàn)在越來(lái)越講究虛實(shí)類結(jié)合。這個(gè)出發(fā)點(diǎn)就是整個(gè)的商業(yè)形態(tài)是在虛實(shí)結(jié)合，由于消費(fèi)者他的時(shí)間在分塊，他的注意力在分塊，所以你應(yīng)該具有從各個(gè)空間去占有消費(fèi)者的眼光。在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者在哪，那么我們產(chǎn)品就應(yīng)該在哪，這是核心的一個(gè)轉(zhuǎn)變。

包括馬云在16年阿里云棲大會(huì)曾經(jīng)提出來(lái)：17年阿里要往新零售、新技術(shù)、新消費(fèi)去轉(zhuǎn)變。未來(lái)沒(méi)有電商之說(shuō)，所有都是往線上線下去融合，需要一體化去運(yùn)作。

而對(duì)于我們門店來(lái)說(shuō)，無(wú)論你是實(shí)體：賣奶粉紙尿褲，還是做服務(wù)：月子會(huì)所產(chǎn)后修復(fù)，如今統(tǒng)統(tǒng)都開(kāi)始轉(zhuǎn)向。以前強(qiáng)調(diào)整個(gè)的銷售，現(xiàn)在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)整個(gè)的用戶體驗(yàn)。

體驗(yàn)式營(yíng)銷

售點(diǎn)成為服務(wù)站

一年銷售幾十億著名電商品牌三只松鼠，最近在安微蕪湖開(kāi)了家線下實(shí)體店，當(dāng)時(shí)記者采訪他們的創(chuàng)始人章燎原：你們?cè)诰�上賣得這么好，是當(dāng)之無(wú)愧的線上堅(jiān)果品牌，為什么想起做線下？

章燎原說(shuō)了一句話：“想要做線下并不是因?yàn)槌杀痉αΓ�而是我想把三只松鼠所倡�?dǎo)的文化能夠在線下落地，能夠讓消費(fèi)者感受到所存在的情感共鳴。

從他話里可以看到線上不管是社群平臺(tái)也好，都在追求和消費(fèi)者面對(duì)面的溝通。線下把更多的流量轉(zhuǎn)向線上，把銷售模式更好的進(jìn)行線上線下的互動(dòng)，這也是未來(lái)母嬰店的趨勢(shì)和方向。而線下的實(shí)體則越來(lái)越向服務(wù)站的形態(tài)去轉(zhuǎn)變，某種程度上就是要全方位考慮消費(fèi)者的訴求，把消費(fèi)和人員流向的維基緊密結(jié)合起來(lái)。

舉個(gè)例子，一些標(biāo)品比如奶粉、紙尿褲我們通常會(huì)在線上去購(gòu)買，非標(biāo)類服務(wù)類產(chǎn)品我們通常會(huì)在線下去購(gòu)買。線上解決了在你沒(méi)有更多精力去全方位了解這個(gè)產(chǎn)品的情況下，你可以通過(guò)線上其他顧客的評(píng)價(jià)去獲得多方面的對(duì)比。同時(shí)線下解決了門店與消費(fèi)者面對(duì)面關(guān)系的構(gòu)建以及他的社交需求。

對(duì)于門店，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)化有三重含義，一是門店服務(wù)能力的提升，門店導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)素質(zhì)能力比如對(duì)育嬰師、育兒師資格證的考試，他能夠?qū)�進(jìn)店顧客提供專業(yè)化的解決方案；二是門店服務(wù)類產(chǎn)品的提供，以前門店只是以實(shí)物銷售為主，現(xiàn)在開(kāi)始有越來(lái)越多的門店附加一些服務(wù)型功能，比如游泳館、小兒推拿，這種模式會(huì)起到服務(wù)型終端與銷售類終端相互促進(jìn)相互拉客的作用；三是門店服務(wù)場(chǎng)景的營(yíng)造，你服務(wù)能力提升了，服務(wù)產(chǎn)品增多了，但是你整個(gè)門店場(chǎng)景沒(méi)有變化，還是幾排貨架。這樣情況下不能夠轉(zhuǎn)變門店在消費(fèi)者眼中服務(wù)轉(zhuǎn)型的意向，這時(shí)你就需要改造或優(yōu)化你的組織結(jié)構(gòu)，營(yíng)造你整個(gè)終端服務(wù)場(chǎng)景化。

因此說(shuō)在未來(lái)的母嬰行業(yè)就變成了對(duì)90后父母的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，把年輕媽媽、準(zhǔn)媽媽抓到手。如果一個(gè)門店周邊社區(qū)有幾百個(gè)家庭孕產(chǎn)婦，能夠納入你的會(huì)員單位里面，那么起碼未來(lái)幾年你都可以活得很滋潤(rùn)。90后媽媽更關(guān)注關(guān)懷、更關(guān)注服務(wù)、更關(guān)注滿足而不是滿意，更關(guān)注彼此的關(guān)系而不僅僅是交易。這是我分享的一些個(gè)人觀點(diǎn)。謝謝大家！

感謝《銷售與市場(chǎng)》創(chuàng)始人&總經(jīng)理羅文杲先生在第七屆中國(guó)孕嬰童發(fā)展高峰論壇給大家?guī)��?lái)的精彩分享，期待今年在上海舉辦的第八屆中國(guó)孕嬰童發(fā)展高峰論壇上可以聽(tīng)到羅總為大家?guī)��?lái)更加精彩的分享！2017,我們?cè)谝黄稹痹�力覺(jué)醒“,推動(dòng)孕嬰童行業(yè)”創(chuàng)新、服務(wù)、升級(jí)、共融“,期待您的共同參與！11月3-5日，上海見(jiàn)！