母嬰零售二十年，作為母嬰門店標桿樂友，一直在不斷的創(chuàng)新，嘗試新的事物，其對人貨場的深刻洞察與思考、智慧新零售的落地實踐值得母嬰人學習借鑒。在近期的櫻桃游學中，樂友副總裁高海燕作為導師就零售業(yè)的變與不變，消費趨勢洞察，未來零售業(yè)態(tài)等進行干貨剖析。以下為主要內(nèi)容：

母嬰零售的變與不變

我們從人、貨、場三個維度分別看一下母嬰零售的變與不變：

1、用戶的變化：①從注重價格到注重價值；②從被動獲取到主動分享，人人自媒體的時代，寶爸寶媽會主動分享自己的育兒體驗、過程；③注重高顏值、時尚、有趣。

不變的是對于口碑的注重程度、育兒過程中的困惑問題以及貼心友好的服務。

2、商品的變化：①從基本需求到關注體驗；②從國產(chǎn)品牌到國際品牌，人群的分層越來越明顯�，F(xiàn)今每個媽媽平均有7.2個渠道買東西，所以顧客的忠誠度很低，如何留住用戶就只能靠產(chǎn)品力和服務力；③注重高科技、多功能、個性化。

不變的是對于商品的安全健康、高性價比、專業(yè)顧問的需求。

3、渠道的變化：①從單一渠道到多渠道；②城鎮(zhèn)經(jīng)濟帶來的渠道下沉，例如拼多多的崛起；③終端自動化、扁平化、圈層化、社交化。

不變的是渠道細分對應的市場細分、對于便利的需求以及激烈的競爭。

樂友母嬰智慧新零售，利用技術賦能和大數(shù)據(jù)驅(qū)動人、貨、場全面重構，來應對以上的變與不變。

人的方面，要可識別、可分析、可觸達。千人千面的時代，對人要有精準判斷和認知，利用大數(shù)據(jù)和技術賦能，精準營銷。樂友通過品牌號、APP+旗艦店、媽媽群等全角度精準觸達。

貨的方面，我們?yōu)橄�費者提供安全健康、全球精選、高性價比的產(chǎn)品。1、安全健康，這也是母嬰行業(yè)標配，是核心根基和底線。2、全球精選，做到精而美，滿足消費者國際化商品需求。3、高性價比，現(xiàn)在母嬰消費人群還是不買貴的，買高性價比，是節(jié)儉心態(tài)。

場主要包括場景陳列、內(nèi)容營銷、線上線下全渠道。店面也要千店千面，根據(jù)數(shù)據(jù)分析+區(qū)域消費者的需求，進行差異化商品、服務的配置。通過定制化、個性化的內(nèi)容，加強與消費者的情感交流。

服務力方面，現(xiàn)在店員需要是育兒顧問，真正幫媽媽解決問題。我們有導購寶，可以隨時了解有多少會員，會員有什么特點，讓會員在任何時間得到服務。打破8小時工作的概念，導購可以時時服務會員。

通過以上深挖單客價值，提升會員ARPU值，實現(xiàn)零售效率的提升。

全球十大消費趨勢

90后成為新生父母，與之前的消費觀念是完全不一樣的，我們面對的人群完全發(fā)生變化。消費者一些生活方式的變化決定著產(chǎn)品、服務的變化�；�于人的變化，會讓我們重新思考未來的方向。

整個全球的消費趨勢發(fā)生了什么樣的改變？分享一下全球十大消費趨勢：

1、簡單化、健康化：簡約生活，更加健康，注重品質(zhì)。

2、基因檢測：90后媽媽已經(jīng)有意識把基因檢測作參考，圍繞DNA進行定制的產(chǎn)品開始受到她們的喜愛。

3、個性化：現(xiàn)在每位媽媽都希望和別人不一樣，有一些個性化的東西。未來的商業(yè)模型，中間的環(huán)節(jié)會越來越縮短，產(chǎn)品廠家可能直面消費者。

4、按需經(jīng)濟：共享產(chǎn)品、追求自由靈活的生活方式。

5、自由工作：拒絕傳統(tǒng)工作模式。

6、共居生活：以公寓的形式建造模塊化單元，國際青年社區(qū)、退休社區(qū)。

7、社交化：消費者更愿意在社交媒體發(fā)聲，消費者的態(tài)度對生意影響逐步提升，這也是為什么現(xiàn)在小紅書、抖音這么火。

8、AR沉浸式體驗：跨越感知與現(xiàn)實的鴻溝，在家居行業(yè)、美妝行業(yè)應用廣泛，如美妝AR教程。

9、節(jié)儉心態(tài)：名創(chuàng)優(yōu)品的成功，說明了消費者是一種節(jié)儉心態(tài)在里面的，尤其是母嬰行業(yè)屬于高頻消費，節(jié)儉心態(tài)更明顯。

10、精明、溯源：很多的媽媽越來越精明，有很多渠道去調(diào)查，不是一味地相信廣告營銷。

我們希望的未來消費體驗，可以隨時隨地買得到：7*24小時，同城極速達；隨心所欲買的對：好店好品早知道、會員權益專享，做到千店千面；無憂無慮買的爽：購物流程全透明、專屬服務有保障。

做好消費者洞察

深挖用戶價值

全球企業(yè)未來三年數(shù)字化建設優(yōu)先考慮的三大領域分別是：深化對客戶的洞察和定位、線上線下全渠道業(yè)務增長、采用新型技術平臺。

從渠道為王到品牌為王，到消費者為王�，F(xiàn)在的用戶和你是一體的，既是你商品的購買者、使用者，也是你的傳播者。一切的前提要洞察好消費者。如今的新生代媽媽人群有什么特征？

1、品質(zhì)育兒：注重安全健康，關注天然、有機、環(huán)保；高質(zhì)價優(yōu)，追求高品質(zhì)、高性價比；生活方式上，從功能滿足到價值滿足，從以寶寶為中心到追求自我價值。

2、時尚育兒：顏值即正義，新生代媽媽對產(chǎn)品的設計、搭配場景都有更高的要求；IP化，兒童IP合作款商品流行；個性化，更注重母嬰商品的個性化、曬娃風潮更時尚。

3、智慧育兒：不盲從，主動獲取信息；實用主義，注重實用性，多功能，性價比。

二胎媽媽選購產(chǎn)品更理性；追求高效便利，需要線上線下不同場景滿足購物需求，能提升育兒效率的細分品類、智能產(chǎn)品更受歡迎。

基于以上消費者洞察，我們要數(shù)字化用戶軌跡，通過數(shù)據(jù)技術，掌握用戶的喜好，沉淀消費者資產(chǎn)，挖掘潛在客戶。

貨的部分，必須基于數(shù)據(jù)，并不是看這個東西好就直接訂，而是要看哪些產(chǎn)品的數(shù)據(jù)賣得好，它的趨勢是什么，適合的區(qū)域是什么，來決定這個東西值不值得進。所以我們公司的采購人員也是要基于用戶的大數(shù)據(jù)再結合我們的需求來選擇產(chǎn)品。

場的部分，目前樂友的場是線上線下聯(lián)動。線上包括APP、天貓旗艦店、導購寶、媽媽社群等；線下包括樂友門店、育兒顧問、會員活動等。所有的活動都是相互融合的，都是帶傳播和銷售功能的。場的重構就是把所有的育兒場景、購買場景、消費場景整合起來，把會員、商品、服務打通。

未來新零售——無界融合

不管是現(xiàn)在，還是未來，需要大家一起整合資源，未來零售會是無界融合，主要包括以下幾個方面的融合：消費者—全域觸達；商品—消費變革；科技—賦能；渠道—迭代。

一百人的團隊也跟不上時代的變化，所以大家是需要互相借力的，別人有現(xiàn)成的技術手段為什么不拿來用？只要自己手里掌握核心的東西，其他的是可以借助外界的。

阿里之前是為品牌服務的，扶持品牌商，騰訊做的是社交；一個是買賣關系，一個是社交關系。但是騰訊要轉(zhuǎn)型，給品牌商帶來更大的賦能，就要靠零售商。因為僅僅為品牌商提高曝光量是不夠的，只有把渠道拉進來，才能幫品牌轉(zhuǎn)化為最后的銷售額。

現(xiàn)在電商的時代，廠家的職能開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，廠家不止做產(chǎn)品還做零售，角色已經(jīng)完全混亂了。所以大家要重新思考自己的職能，到底是一個品牌商還是渠道商？品牌商是教育者的角色，教育消費者選擇你的產(chǎn)品。其實把資源整合在一起，各方都是共贏的，不論是品牌商、渠道商還有平臺商。