顧客檔案，顧名思義就是關(guān)于顧客情況的檔案資料，建立和利用好顧客檔案資料，對于銷售會有長遠(yuǎn)的積極影響。導(dǎo)購要學(xué)會建立、完善并積極使用顧客檔案。

一、建立顧客檔案的重要性

建立顧客檔案的目的，是縮減銷售成本和銷售周期，尋求與顧客的再次合作，有效規(guī)避市場風(fēng)險，并且通過改進(jìn)，提高顧客價值、盈利能力、滿意度以及顧客的忠誠度�？梢�，給顧客建立檔案極其重要。

為了建立顧客檔案，當(dāng)顧客選完東西或者付完賬后，導(dǎo)購應(yīng)該拿出一份“顧客檔案卡”（也可以是會員資料登記卡）讓顧客填寫。當(dāng)然，很多顧客可能覺得將個人資料留給對方?jīng)]有必要，或者打心眼里覺得是自己的“隱私”。

但些優(yōu)秀的導(dǎo)購總是能找出一大堆的“理由”，會讓顧客知道，如果不填寫的話會享受不到很多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會吃虧或者受損失，尤其是些顧客管理非常專業(yè)的高端店鋪。

然而，很多店鋪在經(jīng)營的過程中根本談不上顧客管理，大多導(dǎo)購采用的仍然是守株待兔、坐店等客的管理方式，在管理顧客中往往是猴子掰苞谷，掰一個扔一個，時常感覺老顧客不斷流失、新顧客越來越少，銷售不斷下降，但就是找不到具體解決問題的辦法和思路。

還有些導(dǎo)購由于觀念落后、專業(yè)知識匱乏，經(jīng)常抱怨顧客難說話或者在建立檔案時遭到對方的拒絕，打心眼覺得建立檔案是出力不討好，自己給自己找麻煩。

優(yōu)秀的導(dǎo)購都非常善于見縫插針找機(jī)會，再加上專業(yè)的技巧的，談笑風(fēng)生之間就將顧客檔案資料登記輕松搞定，這確實(shí)是一門功夫。

二、建立顧客檔案應(yīng)該從以下幾點(diǎn)人手

1詳細(xì)記錄顧客資料

文本中要詳細(xì)建立顧客和寶寶的生日、通訊地址、個人及寶寶的偏好以及對店鋪的意見和建議等，做到一客一檔，這個文本就會讓顧客有專業(yè)化、正規(guī)化、公司化的感覺。如果拿著一張殘缺不整、缺棱少角的紙去讓我們的“上帝”填寫，顧客一定會大倒胃口。

2讓顧客有利益感

導(dǎo)購要將建立檔案的好處有效地傳達(dá)給顧客，要讓顧客有利益感，讓顧客知道建立檔案能給自己帶來什么樣的好處。大多數(shù)顧客感覺個人信息屬于隱私，需要保密或者覺得沒有實(shí)際意義，所以這時專業(yè)化引導(dǎo)就很重要。

導(dǎo)購不妨這樣說：“姐姐，公司對所有顧客資料采用電腦化管理而且絕對保密。而且，寶寶生日我們會為寶寶準(zhǔn)備生日小禮品，平時您的消費(fèi)金額會有激烈，積累到一定額度就能享受更高的折扣和積分兌換服務(wù)�！�

顧客若聽到這樣的介紹，心里一定熱乎乎的，因?yàn)閷?dǎo)購講的一大堆資訊對自己都有好處，何樂而不為呢？

因此，導(dǎo)購在引導(dǎo)顧客建立檔案時要用“以客為先”的理念，站在顧客的角度上說話，將利益點(diǎn)拆分為：售后服務(wù)的方便、定期的節(jié)日禮品饋贈、VIP貴賓式的特殊服務(wù)與關(guān)懷、定期的新品上市信息通報(bào)、人性化的特殊服務(wù)、享受會員服務(wù)、規(guī)范的消費(fèi)積分返還等。

3調(diào)研人性化設(shè)計(jì)

對于消費(fèi)過幾次，但還未登記資料成為門店會員的顧客，可以通過迂回的引導(dǎo)來建立顧客檔案。

在顧客再一次光臨門店，等顧客消費(fèi)后，這時你可以選擇合適的機(jī)會將調(diào)研問卷和筆放在精美的夾子里并雙手遞給顧客：“您好，我們門店最近對購買產(chǎn)品的顧客正在搞一次大型的產(chǎn)品需求調(diào)研，麻煩您填下寶貴意見，門店會向問卷填寫者贈送一份精美禮品。”

這樣的操作方法可謂一舉兩得，既建立了詳細(xì)的檔案，又做了全面的調(diào)研、顧客拿到小禮品也感覺高興。

4選擇合適機(jī)會

建立檔案一般選在購買成交后或顧客在店中隨意閑延時，如果選擇的時機(jī)不合適，不但會道到拒絕至?xí)�讓對方反感�?/P>

5堅(jiān)持才是勝利

建立顧客檔案是一項(xiàng)需要長期堅(jiān)持的工作，絕對不能三天打魚兩天曬網(wǎng)，第一次建立的顧客檔案如果不夠完善，也可利用二次消費(fèi)或售后服務(wù)時，通過閑聊、拉家常的方式挖掘顧客信息并添加到檔案中。

6利用回訪完善顧客檔案

如果第一次建立的檔案不夠完善，可以在對顧客進(jìn)行回訪時，順便了解更多的顧客信息并增加到你的顧客資料中。

7資料盡量全面詳細(xì)

在建立顧客檔案時，盡可能將資料記錄得詳細(xì)、全面一點(diǎn)，不要滿足于對方寫下的電話、姓名和住址，而要了解她的愛好、工作、以及寶寶的特點(diǎn)還有對店鋪的意見和建議，反正記錄得越詳細(xì)，顧客下次光臨時你就越能抓住對方的需求，以便做好“一對一”的服務(wù)。

8保證顧客信息的有效性

最后要強(qiáng)調(diào)的是，為了建立一份準(zhǔn)確有效的顧客檔案，導(dǎo)購在銷售中要處處留心，不斷總結(jié)。因?yàn)轭櫩托畔⒉粩嘧兓�，所以建立顧客的檔案必須具有動態(tài)性，需要對顧客檔案資料不斷補(bǔ)充，才可有效地進(jìn)行銷售。

三、如何讓顧客檔案發(fā)揮作用？

1對顧客檔案資料進(jìn)行分類

如果想讓你的顧客資料卡發(fā)揮更大的作用，最好加以分類：哪些人是你的“忠實(shí)顧客”？哪些人是順便上門消費(fèi)的？哪些人是心血來潮偶爾來一次的？

當(dāng)你對顧客的消費(fèi)習(xí)慣和個性喜好都了若指掌，你在提供服務(wù)時自然能投其所好，讓顧客爽快地掏腰包了。

2根據(jù)顧客信息有針對性對待

對于那些“忠實(shí)顧客”，為了感謝(她)們長期的捧場，每年可選一個特殊的日子，比如周年慶、過年過節(jié)，誠心誠意地送他們一份“感謝禮物”或“特別優(yōu)惠”；也可以效仿大商場，不定期地舉辦摸獎活動，給他們一個以外的驚喜。

而選擇性消費(fèi)群，多半是因?yàn)闀r間和空間的限制，才在好幾家電里做選擇性的消費(fèi)。比如理發(fā)，他可能在上班地點(diǎn)附近選一家，在住家附近選一家。想讓這種類型的顧客經(jīng)常光顧你的店，就要設(shè)法讓他（她）對你的店“產(chǎn)生感情”，這樣，他（她）才會專門跑到你的店里來消費(fèi)。

至于“過路客”，通常都是基于“需求”才會上門消費(fèi)的，自然不易對你的店產(chǎn)生任何感情。在這種情況下，想留住過路客的腳步，就要想辦法跟他攀點(diǎn)關(guān)系，一回生兩回熟，在你的溫情攻勢下，說不定他也會成為你的“忠實(shí)顧客”呢。

3真誠熱心對待每類顧客

然而，不管是哪一種類型的顧客，在ta或者ta的寶寶生日時、逢年過節(jié)時都真誠地打電話問候祝福或者郵寄生日卡、賀年卡或小禮物，小小的心意往往能深深地打動人心，讓顧客對你有特別的感覺而認(rèn)準(zhǔn)你。這也是建立顧客檔案的好處所在。