母嬰門店在銷售產(chǎn)品時難免會遇到顧客要求退貨的情況。面對退貨要求，導(dǎo)購一定要先解決問題，再去找原因。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購要表現(xiàn)的鎮(zhèn)定，不能急躁、言辭激烈。

首先要穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決。

如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響產(chǎn)品的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況，本不可退換，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。

具體方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

導(dǎo)購語言模板  

導(dǎo)購：王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說明一下嗎……

導(dǎo)購：（顧客說完后）王小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服是專為中國寶寶成長需要設(shè)計的，在款式上的優(yōu)點是……之所以如此設(shè)計是因為……我們是為寶寶的安全和健康著想的……（導(dǎo)入賣點）

導(dǎo)購：王小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）

所以，面對客戶退貨要求，導(dǎo)購應(yīng)避重就輕，以換貨為優(yōu)先，退貨為限！