我們知道母嬰店是為孕婦準(zhǔn)媽媽和媽媽們提供產(chǎn)品和服務(wù)的，但是很多商家卻只注重了產(chǎn)品而忽視了服務(wù)。那么如何提高母嬰店員工的服務(wù)意識(shí)?

今天，我們有幸邀請(qǐng)到一位母嬰屆大咖給我們分享關(guān)于母嬰店的經(jīng)營(yíng)管理之道，他就是深耕母嬰行業(yè)十幾年，具有母嬰行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的廣西鑫景鴻商貿(mào)有限公司總經(jīng)理—盧紹欣先生！

以下是他的原文：

當(dāng)今的母嬰行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，已由過(guò)去的“商品競(jìng)爭(zhēng)”、“價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)”演變成“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”�？梢�(jiàn)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于門店的生存是多么的重要！那么如何提高員工的服務(wù)意識(shí)呢？

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求門店老板或者店長(zhǎng)把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解和融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)營(yíng)業(yè)員和收銀員崗位說(shuō)明、服務(wù)規(guī)范及產(chǎn)品知識(shí)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)晨會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。第四，建立員工微信群，平時(shí)大家一起分享服務(wù)心得和互相學(xué)習(xí)。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線營(yíng)業(yè)員才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說(shuō)安排好員工作息時(shí)間，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難�；蛘咴趩T工生日時(shí)給點(diǎn)適當(dāng)?shù)母＠�。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到老板是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

4、合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。　

5、管理人員以身作則

俗話說(shuō)：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過(guò)來(lái)，我們便要去幫忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是店長(zhǎng)或老板，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連店長(zhǎng)服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣��！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中，往往因?yàn)樯�意較忙或自己忽略，而暴露出很多問(wèn)題，這樣我們就要利用交接班或另外通過(guò)談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹(shù)立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦�，�?shū)面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見(jiàn)”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。