提到生氣的顧客，您是不是馬上聯(lián)想到售后？投訴？退貨？錯(cuò)，錯(cuò)，錯(cuò)！�。�

一個(gè)生氣的顧客，對母嬰店來說，應(yīng)該是大好商機(jī)才對！遵循以下的原則，把這位怒沖沖的顧客變成你店里的忠實(shí)擁簇：

1.傾聽，不要打斷

展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。

2.認(rèn)真分析問題

分析顧客之所以生氣，是源于事實(shí)（例如，衣服確實(shí)質(zhì)量不過關(guān)）、或者情緒（例如，我對你們的服務(wù)很失望）。

3.了解顧客生氣的背后原因

顧客生氣是因?yàn)槟銈儧]有人愿意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的店鋪沒有做到承諾。處理時(shí)保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。

4.迅速回應(yīng)

思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動(dòng)，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。

5.了解事情的原委

深入了解事情的前因后果，避免指責(zé)顧客，否則會(huì)更難找出事情的真相，只會(huì)越來越糟。

6.找出解決方法，負(fù)起所有的責(zé)任

了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當(dāng)他們知道你們在處理他們的事情時(shí)，大部分的顧客心理上都會(huì)覺得好過些。

7.不要將生氣的顧客視為店鋪的損失

當(dāng)顧客出現(xiàn)問題，而處理令他們滿意時(shí)，他們對你家店鋪的印象通常會(huì)變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。

8.采取改進(jìn)行動(dòng)

讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進(jìn)行動(dòng)，以預(yù)防類似的問題再度發(fā)生，當(dāng)顧客覺得他們對你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時(shí)，他們會(huì)覺得好一些。

當(dāng)顧客在你店里生氣了，不要把他們的批評當(dāng)成是在針對你。但是也不要把客戶的問題推來推去。如果你不知道怎么解決這個(gè)問題的話，告訴他們你會(huì)找到問題的答案并且到時(shí)給他們一個(gè)答復(fù)。

新母嬰店提示：把負(fù)責(zé)解決這件事的導(dǎo)購名字和聯(lián)系方式留給你的顧客，那樣可以在碰到其他問題的時(shí)候找到你的店員。請記住，一流的服務(wù)意味著留住原本可能丟失的顧客，所以如何與生氣的顧客相處是至關(guān)重要的。